Sunday, 17 July 2016

Kontrolerka tudziez dyspozytorka tudziez co mi spedza sen z powiek

Ponownie przebudziłam się w środku nocy. Przewracając z boku na bok, nie mogę odepchnąć uporczywego problemu na dalszy plan... Komu przydzielić to parszywe N18 na samej górze ekranu Waiting Screen'u (tzw. Zlecenia jeszcze nieprzydzielone).

Od jakiegoś czasu taki właśnie koszmarek prześladuje mnie w środku nocy: jedno ze zleceń z jakiegoś trudnego kodu pocztowego typu E4, N22 czy SE25 pozostaje nieprzydzielone, ja nie mogę zdecydować się komu je sprzedać, wskazówki zagarka tykają... Ten absurdalny wyścig z czasem ściga mnie nawet w trakcie weekendu. Wychodzi pewne zboczenie zawodowe podsycone godzinami skumulowanego stresu w tzw. Control roomie, czyli kontrolce. Kiedyś już chyba wspominałam, że pracuję w firmie kurierskiej na telefonach, zaś od grudnia awansowałam na wychodzoną przez siebie pozycję Right Hand Person, tudzież Assistant Controller (Asystentki Dyspozytora).

Zakres moich obowiązków można ująć jako: ułatwianie pracy dyspozytorowi, rozwiązywanie problematycznych dostaw typu 'jestem pod drzwiami, odbiorcy nie ma w domu' lub 'przyjechałem po kopertę, a do odebrania jest pudło dla vana') doradzanie klientom i telefonistom z tzw. ETA, czyli Estimatetd Time of Arrival, naciąganie faktów - 'Kurier jest w drodze!', 'Tak, tak, jest już niemal za rogiem', wiedząc, że jeszcze co najmniej 15 minut minie, zanim dojedzie... choć to Londyn jest, więc zawsze można zrzucić na słabe warunki atmosferyczne, korki i czasem zawrotne odległości.

Przyjmuję też na klatę rozżalonych, wkurzonych i często totalnie pasywno-agresywnych Brytyjczyków (napiszę wyraźnie – w Wielkiej Brytanii zjawisko niestety nagminne), czyli sprzątam brud powstały w trakcie świadczenia usług kurierskich, które nawet przy najlepszych chęciach czasem wymskną się spod kontroli z powodu np. strajkujących pracowników TFL-u (Transportation For London, czyli nasze MPK), urodzin królowej, pogrzebu Thatcher itp.

Tyle teorii, w praktyce dzień mija Ci szybko, koktajl różnych osobowości podjudza rzucanie żartów w pracy i jest to nawet całkiem fajna robota wymagająca stałego kontaktu z ludźmi i umiejętności pracowania pod gigantyczną wręcz presją. Czasem jednak kontrolka robi się gęsta jak budyń z powodu nagromadzonego stresu, przekleństw rzucanych pod adresem klientów, kurierów i czasem innych pracowników, no i potu spływającego z palców stukających szaleńczo po klawiaturze. Dobra, trochę przekoloryzowałam w tym miejscu. Czasem stres tak Cię nakręca, że totalnie zapominasz, że oto jesteś na telefonie z ważnym klientem i wymyślasz jakieś straszne bzdury. Albo klient dzwoni z nieśmiertelnym z wyrzutami GDZIE JEST MOJA PACZKA?!?, ty starasz się skontaktować z kurierem, i ten akurat jest totalnie niekontaktowy, wyrzucasz z siebie Fu*cki, wank*ry i inne możliwe wyzwiska, by wyładować frustrację. 
 
Tak więc taka właśnie praca wypełnia mi dni, a wraz z nią jest jeszcze wisienka na torcie. Nazwijmy ją Natural Progression, jak to określił mój szef. Myśl, która pojawia się w głowie chyba każdego kuriera, a mianowicie, że po znudzeniu się kurierką zostanie dyspozytorem (będę w tym miejscu używać kalki językowej, czyli kontroler). Jak każdy wie, kontroler fajną robotę ma, siedzi w ciepłym, biurowym otoczeniu i zarabia kokosy. 
 
Czy rzeczywiście jest taka fajna robota? Zważywszy, że kontroler musi być niczym ośmiornica, czyli ogarniać wszystko ośmioma mackami, a konkretnie: pamiętać kto gdzie jest w i którą stronę jedzie, kto ma paczkę super rush i powinien pędzić, komunikuje się na bieżąco z resztą control room team i telefonistami, doradzając za ile zostanie odebrana paczka z City czy West Endu. Do tego dochodzi ciągła komunikacja z kurierami na radiu: 'Jesteś POB? (Package On Board) 'Odbierz EC3, EC4, zawołaj na radiu jak będziesz w W1, znaim zrzucisz ostatnią paczkę w NW10' ... Musi również czasem przemówić do rozsądku kurierowi, który nagle stwierdza, że ma dosyć na dziś i jedzie do domu; lub sprzedać zlecenie, które wywiezie kogoś na manowce. Kontrolując dbasz o dobro kurierów, firmy i zaspokajasz widzimisię klientów, a to wszystko w ciasnych ramach czasowych. Dochodzi do tego ciągłe przełączanie między ekranami ze zleceniami nieprzydzielonymi i tymi 'in progress', na kolejnym monitorze jest mapa pozycująca kurierów, która czasem zawodzi i nieaktualizuje się na bieżąco, więc tym bardziej musisz nadzorować na radiu, kto gdzie akurat się znajduje. Do tego dochodzi komunikacja smsowa, kurierzy wpadają do biura i zagadują i yadda yadda yadda, jesteś ośmiornicą na radiu.

Czujesz się jakbyś był/-a w centrum jakiejś skomplikowanej maszyny i wiesz, że wszystko spoczywa w Twoich dłoniach. Spada na Ciebie ogromna odpowiedzialność niczym głaz popychany przez jeszczę większą skałę. Aby okiełznać stres i adreanlinę klniesz, tłumisz to w sobie albo nadrabiasz postawą zen, jogą lub medytacją
 
Tak więc, chciałam obwieścić wszem i wobec, że oto od stycznia z mojej własnej inicjatywy i z zachętą szefostwa oraz pozostałych kontrolerów, szkolę się na kontrolerkę. The dream comes tru ktoś mógłby powiedzieć. W moim przypadku zawsze była fascynacja ulicami i kodami pocztowymi, czemu dałam wyraz w pracy magisterskiej poświęconej nazewnictwu ulic w Pradze, kolejno poszerzałam wiedzę o londyńskiej topografii w trakcie pracy na kurierce, a teraz doskonalam zrozumienie struktury pocztowej i nazewniczej Londynu, które to stanową esencję tej pracy. 
 
Rozwijam tę pasję, czując zarazem w środku, że generalnie jest to mocno zmaskulinizowana profesja. W swojej karierze kurierskiej miałam do czynienia z jedną kontrolerką, która zresztą była szefową firmy i jak na szefa przystało, kontrolowała nad wyraz kiepsko (obecny szef idzie tym samym tropem, byle by ekran wyczyścić.. ech..) . Zatem w pewien sposób przedzieram nowe szlaki i coś sobie, a może i innym udowadniam, zresztą wychodzę z założenia, że kontrolując, utylizuję kobiecą wielozadaniowość, więc ta rola jest wręcz szyta dla nas na miarę, drogie Panie!

Mam szczęście, że pracuję z Nigelem, który jest urodzonym kontrolerem, i potrafi np. przydzielać zlecenia z godzinnym wyprzedzeniem i (poprzez tzw. Pre-alokację, któa pozwala ułożyć na ekranie plan kto, co dostanie)i wysyłać je w precyzyjnym momencie, kiedy kurier akurat zrzuca paczkę. Nigel twierdzi, że kontrolowanie to gra, coś jak tetris, kiedy planujesz kolorowe klocki i czekasz na ten w tym samym kolorze, który jak w końcu spadnie, nabije Ci wysoki wynik. Tak więc Nigel jest moim wzorem i w tę stronę chcę pójść. W stronę spójnego, precyjnego kontrolowania i umiejętności podejmowania szybkich decyzji. 
 
Jak mi idzie? Pozbyłam się poczucia zamrożenia i cholernej tremy, które początkowo towarzyszły mi, kiedy siadałam na 'pudle' (z ang. 'to be on the box'). Teraz siadam na spokojnie, wiedząc dokładnie kto jedzie w jakim kierunku, na ile mogę polegać na poszczególnych kurierach, obstawiam na czas tzw. Prebooki (czyli paczki zabookowane z wyprzedzeniem czasowym, które z założenia powinny być odebrane na czas), brzmię pewniej i asertywniej na radiu (co ma nie lada znaczenie zważywszy, że mam pod sobą 17 latynosów i mieszankę 5 chłopaków na rowerach) i generalnie daję radę. Podejmuję w sumie ważne decyzje, planuję kursy i mam na uwadze to, że ktoś miał wczoraj kiepski dzień i dziś załuguje na specjalną uwagę. Czasem podejmuję decyzje, które nie do końca odpowiadają kurierom i malkontenci nie omieszkają skomentować tego głośno na radiu, czasem muszę grać na twardo i zgrywać twardzielkę, a innym razem wiem, że mogę sobie pozwolić na żarty. I tak się kręci na 'pudle'.

P.S. Powyższy post pisałqm na przestrzeni niemal trzech miesięcy, koszmary przestały mnie prześladować, trudne do obsadzenia zlecenia niestety nie.

3 comments:

  1. Przysłał mnie tu Szelest, miłość milion za ten wpis. Siedzę na dispatchu i ogólnie biurze w kurierce siódmy rok. Skala nie ta, bo miasto dużo mniejsze, ale WSZYSTKO SIĘ ZGADZA i to trochę łaskocze w serce. Że moje fakapy są uniwersalne, a nie tylko moje, i że nie tylko w głupiej Polsce pasywno-agresywni klienci nic nie czają i te koszmary (chociaż to i akurat już przechodzi, a najczęściej w tych klimatach śniłam, ze kogoś opierdalam zdzierając gardło do bólu). PIONA i powodzenia.

    ReplyDelete
  2. Btw, właśnie rozłączyłam się z klientką zamawiającą standard, ale z wykrzyknikiem (czyli żeby jechał ekspresem, ale bez dopłaty).

    ReplyDelete
    Replies
    1. Ha! To miło, że i inne babki siedzą w dispatchu, niestety jest to zawód zdominowany przez mężczyzn, choć nie wiem w sumie dlaczego. Piątka z Londynu!

      p.s. Tacy klienic to tzw. standard +, my to określamy jako standard ale ASAP. I bądź tu mądra!

      Delete